在当今社交网络和互联网时代，用户帮助已变得越来越重要。无论是在线商店还是移动应用程序，开发人员必须提供可靠的用户帮助设施来解决用户遇到的问题。简单易用并可靠的用户帮助系统可以提高客户满意度，同时也可以提高用户的忠诚度和产品的可持续利用率。目前，用户帮助设施主要包括两种类型：机器人客服和人工客服。

机器人客服

机器人客服是指一种自动化的客户支持程序，可以帮助用户解决大多数常见的问题，而不需要影响真人客服的人力成本。机器人客服技术正在不断发展，现在的机器人客服已经不仅仅是简单的自动回复。他们有越来越高的智能性，使用机器学习技术和自然语言处理技术来了解客户对话中的背景和情境。机器人客服的一个优点是小时候不休息，每天都能够为用户提供24小时的支持服务。

人工客服

人工客服就是真人客服。相对于机器人客服，人工客服能够为用户提供更为个性化的支持。用户可以与人工客服进行更深入的对话，并获得更具深度的帮助。例如，用户可能需要解决一个比较复杂的技术问题，机器人支持可能不能满足客户的需求，就需要人工支持加上。如果机器人无法处理复杂问题，人工客服可以接管对话。但是，人工客服的一个显而易见的缺点是昂贵的人力成本，以及人工客服需要休息时间。

总结

在大多数情况下，机器人客服和人工客服之间是互补的。基于实际需求的选择哪种类型的支持方法取决于特定情况。用户帮助系统包括许多其他功能和特征，如FAQ、知识库、社区支持、整合搜索、反馈和评价等等。其目的是为了让用户更方便地使用产品和服务，并且提供良好的用户体验。