市场监管总局关于印发

《市场监视治理投诉信息公示暂行划定》的通知

各省、自治区、直辖市和新疆生产扶植兵团市场监管局（厅、委）：

《市场监视治理投诉信息公示暂行划定》已经市场监管总局2023年第19次局务会议审议经由。现印发给你们，请卖力贯彻执行。

市场监管总局

2023年9月26日

（此件公斥地布）

市场监视治理投诉信息公示暂行划定

第一条 为保障消费者的知情权、选择权等正当权益，鞭策经营者落实消费维权主体责任，增强消费者权益珍爱社会共治，持续优化消费情况，促进经济高质量成长，依据《..消费者权益珍爱法》《..当局信息公开条例》《市场监视治理投诉举报处理暂行法子》（以下简称《投诉举报处理法子》）等划定，制订本划定。

第二条 市场监视治理部门（以下简称市场监管部门）开展投诉信息公示工作，适用本划定。

本划定所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购置、使用商品或许接管办事，与经营者发生消费者权益争议，凭据《投诉举报处理法子》向市场监管部门恳求解决该争议的行为。

第三条 国度市场监视治理总局负责制订全国市场监管部门投诉信息公示划定，竖立全国12315投诉信息公示..，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。

省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监视，能够在本划定局限内制订细化工作划定。

县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，确定专门工作机构，完美工作流程，提高工作质量。

第四条 投诉信息公示，该当以公示为常态、不公示为破例，遵循“谁处理、谁公示”的原则，对峙客观公平、法式合法、尺度统一，并维护各方主体正当权益。

第五条 投诉信息包罗消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调整究竟，不属于行政惩罚信息、经营非常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

市场监管部门该当增强宣传指导和政策解读，增强舆情监测应对，指导社会公家客观理性熟悉投诉信息公示工作。

第六条 投诉信息公示该当征得消费者赞成，并不得泄露国度机要、贸易机要和小我隐私，不得危及国度平安、民众平安、经济平安和社会不乱，不得违反公序良俗。

第七条 投诉信息公示该当示知被公示的经营者。

全国12315投诉信息公示..与电子营业执照关系，为经营者供应便捷的登录体式和自身被投诉信息的示知、查询、统计、剖析功能，指导规范和改善经营行为，提拔商品和办事质量，完美售后系统，提拔消费争议处理和预防能力。

第八条 市场监管部门公示依法受理并完成打点的投诉，具体信息包罗：

（一）投诉人的姓氏、全国12315..ID、德律号码后四位；

（二）被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；

（三）投诉的商品或许办事、发卖体式；

（四）投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉恳求；

（五）办结时间、处理究竟、处理投诉的市场监管部门。

前款所称处理究竟，包罗杀青调整和谈、未杀青调整和谈、双方自行息争或许投诉人撤回投诉的。

消费者投诉电子商务..经营者，且在全国12315..明确选择反映..内经营者问题的，一并公示..内经营者名称。消费者投诉电子商务..内经营者，且在全国12315..明确选择所属..的，一并公示..名称。

被投诉人系依法不需要打点或许尚未打点市场主体挂号的，公示其商号（含网店、直播间等）名称、经营者姓氏及实际经营地址。

被投诉人实际经营地址和..地址纷歧致的，能够一并予以公示。

第九条 以下投诉不予公示：

（一）按照《投诉举报处理法子》第十五条划定不予受理，或许受理后发现存在不予受理景遇并完结调整的；

（二）消费者与经营者经由全国12315..在线消费争议解决机制（ODR）先行息争的；

（三）投诉人系子虚、恶意投诉的；

（四）其他公示后或者危及国度平安、民众平安、经济平安、社会不乱或许违反公序良俗的。

第十条 市场监管部门该当严厉遵守《投诉举报处理法子》第十五条划定，增强对投诉材料的审核；对存在反复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等景遇的投诉，依法不予受理；已受理的该当按照《投诉举报处理法子》第二十一条划定完结调整并不予公示。

第十一条 存在投诉人购置商品或许办事的数量、频次显着超出生活消费需要；统一投诉人对统一经营者短期内大量投诉；分歧投诉人通谋离别消费后离别投诉统一经营者；投诉人恶意制造经营者侵权的子虚事实或许捏造消费者权益争议事实；投诉人受雇于他人进行投诉；投诉人冒用他人名义进行投诉；投诉人曾因欺诈勒索经营者受到行政惩罚或许刑事惩罚等景遇的，市场监管部门能够连系平常工作把握情形和被投诉人供应材料，综合判断是否属于《投诉举报处理法子》第十五条划定的不予受理景遇、本划定第九条划定的不予公示景遇。

第十二条 投诉信息起原于全国12315..数据，不直接采用其他起原的数据信息。

第十三条 各地市场监管部门在全国12315..办结的投诉，与全国12315投诉信息公示..主动关系、实时公示。处所市场监管部门拓展公示渠道的，该当首先知足在全国12315投诉信息公示..统一公示的要求。

第十四条 全国12315投诉信息公示..能够凭据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或许办事类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调整成功率、先行息争率等客观维度，对投诉信息主动统计、排序；统计、排序周期不跨越两年。

第十五条 对投诉有处理权限的市场监管部门，该当制订投诉信息公示的内部审核法式，明确负责审核的机构，增强尺度化、规范化治理。投诉处理人员经由全国12315..对投诉完成打点的同时选择是否公示，选择予以公示的，该当卖力查对公示信息后对外公示；选择不予公示的，该当履行审核法式，负责审核的机构该当在10个工作日内完成审核。

县级市场监管部门能够授权有前提的市场监管所等派出机构自行审核不予公示的投诉，但不得由投诉处理人员自我审核；地市级市场监管部门能够凭据实际情形，决意是否自行审核县级市场监管部门选择不予公示的投诉。

第十六条 公示投诉的市场监管部门发现投诉信息有误或许应公示未公示、不该公示而公示的，该当自动更正并履行响应的审核法式。

上级市场监管部门发现下级市场监管部门存在前款景遇的，该当通知纠正。

第十七条 投诉人或许被投诉人认为涉及自身的投诉信息有误或许应公示未公示、不该公示而公示的，能够向公示投诉的市场监管部门实名、书面申请复核。

市场监管部门该当在收到申请之日起10个工作日内完成复核法式并示知复核究竟。

当事人就统一公示信息反复提出复核申请的，不再处理。

第十八条 全国12315投诉信息公示..公示期为一年，跨越公示期的具体投诉信息不再向公家展示。

第十九条 处所市场监管部门该当接纳抽查、回访、第三方评估等体式，增强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监视评价，鞭策工作落实，提高工作质量。

国度市场监视治理总局凭据工作需要，对各地市场监管部门投诉信息公示工作进行综合评价；对工作不力的予以传递指摘，对工作成绩显着的予以传递表扬，并鞭策纳入相关激励。

第二十条 处所市场监管部门该当增强对本行政区域投诉信息的统计、剖析、应用，按期发布投诉信息统计剖析申报；并能够凭据工作需要，对投诉集中、急增、或者存在重大风险或许发生重大影响的区域、行业、经营者等，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提醒警示等，督促周全履行珍爱消费者正当权益的主体责任，从泉源改善消费情况。

第二十一条 市场监管部门该当充裕听取社会公家、经营者、消费者等定见，按期跟踪回访，评估投诉信息公示结果，改善公示体式，络续提高公示的针对性、科学性、合理性。

第二十二条 鼓励处所市场监管部门凭据实际情形，积极索求对特定或许不特定区域、行业、经营者、商品或许办事、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示；积极索求与宁神消费建立、在线消费争议解决机制、线下购物无来由退货、下层消费维权办事站等工作相连系；积极拓展当局网站及新媒体..、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。

第二十三条 市场监管部门积极鼓励和指导电子商务..、大型商圈、商场、商品生意市场、步行街、旅行景区、财富园区、行业协会等公示入驻及相关经营者的投诉信息，增强自我治理，提拔消费质量，改善消费情况。

第二十四条 鼓励处所市场监管部门与行业部门、消协组织等协同开展消费投诉信息公示。具备前提的区域，可将消协组织受理的市场监管范畴消费投诉信息慢慢纳入公示渠道。

第二十五条 本划定自发布之日起施行。

起原:国度市场监管总局网站